Jak profesjonalnie doradzać klientom sklepu z pościelą i wyposażeniem domu?
Wiemy, że doradzanie klientom nie jest proste. Głównie dlatego, że bywają różne typy klientów i do każdego z nich należy podejść indywidualnie. Nieważne, czy prowadzimy sklep z pościelą, ręcznikami kąpielowymi, meblami czy kwiaciarnię. Ważne jest odpowiednie podejście i traktowanie klienta. Istotną rolę ma również wygląd pracownika – czy jest on schludnie ubrany, czy przyjemnie pachnie i czy ma czyste paznokcie. To nieodzowny element dobrej obsługi.
Dobrym podejściem jest traktowanie każdego klienta tak, jakbyśmy sami chcieli być potraktowani:
• Fachowo – idąc do sklepu liczymy na kompetentną pomoc i fachowe doradztwo. Liczymy na to, że pracownik sklepu będzie potrafił nam doradzić, co będzie lepiej odpowiadało naszym potrzebom, a nie po prostu wcisnąć nam najdroższy produkt.
• Kulturalnie – każdy z nas lubi miłych, uśmiechniętych i kulturalnych sprzedawców. Tacy sprzedają więcej i lepiej.
• Indywidualnie – nikt z nas nie chce być anonimowy, gdy idzie kupić coś do sklepu. Kupując pościel czy zestaw drogich ręczników, chcemy by sprzedawca był na każde nasze skinienie. Oprócz tego klienci bardzo często zadają masę pytań, które czasami nie mają żadnego znaczenia. Wypytują o najdrobniejsze szczegóły – np. jak prać ręcznik, dlaczego pościel należy prasować, jakie tkaniny są dobre na lato etc. Dobry sprzedawca nie powinien zostawiać pytań bez odpowiedzi.
Zanim zaczniemy doradzać w zakresie doboru pościeli czy ręczników, powinniśmy ustalić najczęściej zadawane pytania i obawy. W końcu każdy z nas, kto musi wydać na pościel czy zestaw ręczników nawet kilkaset złotych, chciałby wiedzieć o nich wszystko. Przecież to wydatek na kilka najbliższych lat.
Ustalenie zestawu powinno być podstawą do ustalenia standardów obsługi naszych klientów. Oczywiście często wychodzi to w praniu, ponieważ dobry sprzedawca może nauczyć się bardzo wiele (o ile nie najwięcej) podczas swojej pracy na żywo.
Żeby dobrze doradzić klientowi, jaką pościel powinien wybrać do nowoczesnej sypialni, czy jaki szlafrok kupić dla dziecka, powinniśmy wypytać, na czym klientowi zależy i wybadać, jaki budżet na to przeznaczył.
Dzięki temu będziemy wiedzieć, co możemy zaoferować z naszego asortymentu.
Dlaczego sprzedawca powinien wiedzieć wszystko o swoich produktach? Choćby dlatego, że wszelkiego rodzaju porady, np. dotyczące tego, że nowy ręcznik należy wyprać przed pierwszym użyciem, zawsze będą w cenie. Dzięki temu zdobywamy zaufanie w oczach klienta i jednocześnie kreujemy swój wizerunek eksperta w danej dziedzinie. Sprzedawcy pracujący w tematycznych sklepach lub na konkretnych działach są uważani za autorytet, który powinien znać się na produktach, za które odpowiada. Często jednak w praktyce sprzedawcy bywają przypadkowymi ludźmi, którym nie zależy na tym, by chociaż poznać charakterystykę produktów.
A czy Ty i Twoi pracownicy spełniacie powyższe warunki? Jeśli tak, to tak trzymać!
Autor: Inż. Robert Stanek
